訪問介護の事業所を変更・解約したいときの進め方

訪問介護を使い始めてから、事業所やヘルパーを変えたい、あるいは契約自体を終えたいと考える場面は一つではありません。担当ヘルパーとの相性、要介護度の変化、引っ越しなどの生活環境の変化、家族の介護方針の変更などがきっかけになります。契約前の確認事項は訪問介護の契約と重要事項説明書の見方、相談先の基本的な役割分担はケアマネジャーと訪問介護事業所の役割分担で扱っているため、本記事では「実際に変更・解約するとなったときにどう進めるか」という手順に絞って解説します。共通して言えるのは、契約終了・事業所変更は一人で決めて進めるものではなく、ケアマネジャーを軸に関係者間で情報を整理しながら進めるのが基本という点です。

訪問介護の事業所は、利用者からの申し込みを何でも自由に断れるわけではありません。指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準（平成11年厚生省令第37号）第9条は、指定訪問介護事業者が「正当な理由なく」サービスの提供を拒んではならないと定めています。これは事業所都合での恣意的な受け入れ拒否を防ぐための規定です。

何が「正当な理由」にあたるかについては、国の解釈通知に基づく整理として、(1) 事業所の現員体制では利用申し込みに応じきれない場合、(2) 利用申込者の居住地が事業所の通常の事業実施地域外である場合、(3) その他自ら適切な訪問介護の提供が困難な場合、の3類型が挙げられているとされています。逆に言えば、要介護度の重さや所得の多寡だけを理由にした拒否、特定のサービス行為以外の利用希望を理由にした拒否は認められないという考え方です。居宅介護支援（ケアマネジャー側）の運営基準（平成11年厚生省令第38号）にも、同様に正当な理由のない提供拒否を禁止する規定があります。

ただし、個別の事業所が「今、自分の家の地域や状況で実際に受け入れ可能かどうか」は、この一般的なルールだけでは判断できません。人員体制やその時点の空き状況は事業所ごとに異なり、常に変動します。事業所探しの段階では、「この地域は対応エリアに入っているか」「今の体制で新規受け入れの余地があるか」を、事業所またはケアマネジャーに直接確認することが欠かせません。介護ほうもんさーちで候補を絞り込んだあとも、最終的な受け入れ可否は必ず事業所に問い合わせて確認しましょう。

なお、この規定はあくまで「申し込みの受付段階」でのルールです。すでに契約している事業所から「体制の都合で対応が難しくなった」と伝えられた場合は、次節で扱う「事業所都合でサービス継続が難しくなった場合」の対応に移ります。まず自分のケースがどちらの段階（新規申し込みの拒否か、既存契約の継続困難か）に当たるのかを整理すると、相談先や確認すべき条文が見えやすくなります。

事業所側の事情で、それまで受けていたサービスの継続が難しくなる場合もあります。運営基準第10条は、事業所が自らの通常の事業実施地域等を勘案して適切な訪問介護の提供が困難と認めたときは、居宅介護支援事業者（ケアマネジャー）への連絡や他の指定訪問介護事業者の紹介など、必要な措置を速やかに講じなければならないと定めています。つまり「もう対応できません」で終わらせず、次につなぐ動きが事業所側に求められているという考え方です。

事業所側から契約そのものを解除するケースについては、法令に個別の明文規定があるわけではありませんが、自治体が公開している介護保険サービス契約に関する啓発資料では、事業者は利用者・家族の背信行為等でサービス継続が難しくなった場合であっても、協議の場を設ける、サービス担当者会議で対応策を検討するなど、契約解除を回避しサービス提供を継続するための最大限の努力を尽くす必要があるとされています。そのうえでやむを得ず解除する場合も、解除の理由・手続きについて利用者・家族に十分説明し同意を得たうえで、契約書に定められた予告期間等の手続きを守ることが必要とされ、居宅介護支援事業者への連絡や他事業所の紹介など、サービスが滞らないための措置を速やかに講じる必要があるとされています。どのような場合に契約解除の対象となりうるか、予告期間が何日かといった具体的な条件は、事業所ごとの契約書・重要事項説明書によって定められているため、本記事で一律に断定することはできません。

実際には、事前の説明が不十分なまま一方的に解除が伝えられ、利用者・家族が納得できずに自治体へ相談する事例も起きているとされています。もし事業所から契約終了や解除を打診されたら、まず「理由の説明」を書面や記録が残る形で求め、次にケアマネジャーへ同席や仲介を依頼し、次の受け入れ先が決まるまでのつなぎ（引継ぎ支援）がどうなるかを確認することが実務上の対応になります。契約書・重要事項説明書に記載された解除条項も、必ずご自身の目で確認してください。納得できない場合は次節で扱う相談窓口も選択肢です。

利用者側から「事業所やヘルパーを変えたい」と考えたときの相談相手の基本的な順番は、ケアマネジャーと訪問介護事業所の役割分担で詳しく解説しています。要点だけ確認すると、まずはサービス提供責任者や事業所の管理者に相談し、事業所内の調整（担当ヘルパーの交代等）で解決するかを確認します。それで解決しない場合や、そもそも事業所自体を変えたい場合はケアマネジャーに相談し、他の事業所の紹介を求めることができます。運営基準の解釈通知では、ケアマネジャーは利用者からあらかじめ複数の指定居宅サービス事業者等の紹介を求めることができる旨を説明し、理解を得る義務があるとされています。それでも解決しない場合は、市区町村の介護保険担当窓口や国民健康保険団体連合会（国保連）が公的な相談・苦情の受付窓口になります。ここから先は「実際にどう手続きを進めるか」を見ていきます。

訪問介護の事業所ではなく、ケアプランを作成しているケアマネジャー（居宅介護支援事業所）自体を変更したいと考えるケースもあります。この場合の基本的な動線は、当初ケアマネジャーを紹介してくれた窓口へ再度相談することです。多くの場合、それは地域包括支援センター（高齢者の総合相談を担う地域の窓口）にあたります。あるいは、現在のケアマネジャーが所属する事業所の管理者に、率直に変更の意向を伝えて相談することも一般的な進め方とされています。

先述の通り、居宅介護支援の運営基準の解釈通知では、ケアマネジャーは利用者に複数の事業者紹介を求める権利があることを説明する義務があるとされています。これは裏を返せば、利用者側にも「今のケアマネジャーが合わない」と感じたときに変更を申し出る正当な理由があるということです。市区町村への居宅介護支援事業者の変更手続き自体は、通常、新しく担当することになったケアマネジャー側が行う実務とされています。利用者や家族が複雑な事務手続きを一から担う必要は基本的にありません。

ただし、変更のタイミング（月の途中か月末月初か等）や、それまでのケアプラン・サービス提供記録の引継ぎ方法は、事業所ごとの運用によって異なります。「いつから新しいケアマネジャーに切り替わるのか」「今までの記録や希望はどう伝わるのか」は、変更を申し出る段階で必ず双方の事業所に確認しておきましょう。曖昧なまま進めると、サービス利用に空白期間ができたり、それまで伝えていた希望が新しい担当者に伝わっていなかったりする事態につながりかねません。

変更を申し出るタイミングにも実務上のコツがあります。月の途中で担当ケアマネジャーが変わると、その月のケアプラン作成・サービス利用票の取りまとめが新旧どちらの事業所の担当になるかが曖昧になりやすいため、可能であれば月末・月初のタイミングでの切り替えを希望する、あるいは事前に「いつから新しい担当に切り替わるか」を書面やメールなど記録が残る形で確認しておくと、後々の行き違いを防げます。また、これまでのケアマネジャーに伝えていた本人の生活歴・希望・家族の事情などは、正式な引継ぎ書類だけでは十分に伝わらないこともあるため、変更後の初回面談で改めて直接伝え直す機会を作ってもらうよう依頼するとよいでしょう。

契約終了・事業所変更を考えるきっかけとして特に注意が必要なのが、要介護度の変化です。ここで大切なのは、要介護1〜5を対象とする訪問介護と、要支援等を対象とする介護予防・日常生活支援総合事業の訪問型サービスは、別の制度だという点です。要介護認定の更新等で要支援と判定された場合、今と同じ事業所を同じ内容で使い続けられるかどうかは一律には決まりません。総合事業の訪問型サービスは、国が示す考え方を踏まえつつ、実施主体・人員基準・サービス内容を市区町村が地域の実情に応じて独自に設定する仕組みとされており、内容は市区町村ごとに異なります。「隣の市ではこうだった」がそのまま当てはまらない可能性がある、という前提で確認することが欠かせません。

また、認定有効期間の途中でも心身状態が著しく変化した場合には、区分変更申請を随時行うことができます。申請から認定結果が出るまでには一定の期間を要するとされ、この間はケアマネジャーが暫定的なケアプランに基づきサービス提供を調整することがあります。この期間中に事業所を変更すべきかどうか、今の事業所のまま暫定対応してもらえるのかは、個別の状況によって異なるため、必ずケアマネジャーに確認してください。

事業所探しの実務としては、「要支援になった場合、この事業所は総合事業の訪問型サービスにも対応しているか」「対応していない場合、どこに変更を相談すればよいか」を早めに聞いておくと、認定結果が出てから慌てずに済みます。介護ほうもんさーちで事業所を探す際も、対応するサービス種別（介護保険の訪問介護か、総合事業の訪問型サービスか）は事業所によって異なるため、事業所ページの情報とあわせて、直接の確認をおすすめします。

契約前に重要事項説明書・契約書のどこを確認すべきかは、訪問介護の契約と重要事項説明書の見方で詳しく解説しています。契約終了・事業所変更を見据える場合に特に重要なのは「契約解除に関する条項」で、事業所側・利用者側それぞれからの解除についてどのような手続き（予告期間、書面の要否等）が定められているかは事業所ごとに内容が異なるため、必ず契約書・重要事項説明書の当該箇所を自分の目で確認してください。すでに契約している事業所についても、変更を検討し始めた時点で契約書を引っ張り出し、該当条項を読み返しておくことをおすすめします。不明点があれば、遠慮せず事業所の管理者やケアマネジャーに質問しましょう。

事業所を変更する、あるいは契約を終了する際に、実務面で確認しておきたい項目を整理します。まず「ケアプラン・サービス提供記録の引継ぎ」です。これまでのケアプランや、どのような支援を受けてきたかの記録が、新しい事業所やケアマネジャーにきちんと共有されるかを確認しましょう。事業所には訪問介護提供に関する記録を整備し、一定期間保存する義務があるとされていますが、その記録が実際にどう引き継がれるかは、ケアマネジャーを通じて確認するのが確実です。

次に「新旧事業所間・ケアマネジャーとの情報共有の進め方」です。誰が、いつ、どのような形で情報を伝えるのか（サービス担当者会議の開催、書面での申し送り等）を、変更前にケアマネジャーへ具体的に確認しておくと安心です。三つ目は「利用開始日・利用終了日の空白期間」です。旧事業所の終了日と新事業所の開始日の間に空白ができると、その間サービスを受けられなくなってしまいます。日程の重複や空白がないよう、双方の事業所とケアマネジャーを交えて日程を調整してもらいましょう。

最後に「本人・家族の希望の整理」です。なぜ変更したいのか、新しい事業所に何を求めるのかを、あらかじめメモにまとめてケアマネジャーに伝えておくと、次の事業所選びの精度が上がります。介護ほうもんさーちで候補を探す際も、対応エリア・サービス内容・雰囲気など、譲れない条件を整理してから比較すると、相談や見学がスムーズに進みます。契約終了・事業所変更は珍しいことではなく、より合う支援を見つけるための前向きな選択肢の一つとして捉えて大丈夫です。困ったときは一人で抱えず、ケアマネジャーや市区町村の窓口を頼ってください。